Momentos de la verdad
Jan Carlzon fue uno de los primeros (si no el primero) en utilizar el término de “momento de la verdad” o “Moment of Truth”. Director Ejecutivo de Scandinavian Airlines (SAS) en un momento muy delicado para la compañía (por la crisis del petróleo), consiguió darle la vuelta a la situación y hacer que, en tan solo un año, la empresa volviera a los beneficios.
Sus experiencias al frente de la compañía quedaron recogidas en el libro “El momento de la verdad”.
Los momentos de la verdad son aquellos momentos / puntos de contacto (o touchpoints) en los que el cliente interactúa de alguna manera con la organización y, o bien se “enamoran” de tu empresa o “los pierdes”.
Momentos de dolor
Un momento de dolor es aquella interacción con la empresa, sea o no un momento de la verdad, en el que el cliente percibe y valora un nivel de satisfacción muy muy bajo, muchas veces definido en las escalas como un momento “lo odio”.
Momentos WOW
Un momento WOW es cuando la empresa / organización ha proporcionado una muy buena experiencia al cliente, superando sus expectativas y, además ha sido capaz de sorprenderle, generando en él/ella un recuerdo positivo y duradero, que le convierte en un promotor/a de la institución.
Customer journey touchpoints
Los puntos de contacto o “touchpints” son aquellos momentos en los que el cliente interactúa con la organización / empresa y en la que es capaz de formarse una opinión acerca del servicio / producto de la misma.
En las empresas de servicios los touchpoints suelen coincidir con la prestación real del servicio (o parte de la misma) dado que un servicio suele producirse y consumirse al mismo tiempo. En empresas industriales, los puntos de contacto son o bien para recibir información sobre el producto, hacer el pedido, recibir el producto, que a uno le instalen o le hagan un mantenimiento del producto (o la llamada previa para concertar dicha visita) o el hecho de ponerse en contacto con la empresa para, por ejemplo, manifestar una queja, reclamación o formular una sugerencia o transmitir una felicitación.
Los diferentes puntos de contacto pueden llegar a ser: momentos WOW, momentos de dolor o momentos que, en las escalas pertinentes, se sitúan entre “WOW y “lo odio”.