Customer journey map
El customer journey map o mapa del viaje del cliente es una representación gráfica de las etapas y momentos por las que pasa el cliente antes, durante y después de entrar en contacto con nuestra organización para disfrutar de un servicio o producto.
Se trata de diseñar los pasos que el cliente sigue (información que pondremos en el eje de las “x” en el customer journey map) y, en el mismo mapa, marcar la valoración de la experiencia o nivel de satisfacción del cliente con cada uno de los pasos que sigue.
La visión combinada de ambos ejes es la que nos proporcionará la información del viaje del cliente (si nos referimos al eje de las “x”) o la experiencia del cliente (si nos referimos al eje de las “y”). Ambos, de forma conjunta son los que aportarán el valor a la empresa para conocer cuál es la experiencia de su cliente en los diferentes pasos del viaje del cliente y, a partir de esta información, idear, diseñar e implementar acciones de mejora.
Customer journey: campos a considerar
Ya hemos comentado que cada customer journey / customer experience debe ser y es particular para cada empresa u organización. Sin embargo, hay una serie de campos de información que normalmente se rellenan, independientemente del sector del que proceda la empresa para la que se haga el estudio. Algunos de estos campos se muestran a continuación.
Customer journey: elemento clave para la gestión
Las empresas que no dispongan de un customer journey bien definido y actualizado corren el riesgo de perder de vista la experiencia de sus clientes, reduciendo su enfoque a mercado y, por tanto, a perder competitividad con respecto a su competencia. Hoy en día una organización no debería plantearse si tener o no un viaje del cliente, dado que es un elemento indispensable para centrarse en el cliente / mercado.