Qué es customer journey
Lo que conocemos como Customer Journey/Experience, es el resultado de las percepciones que tiene el cliente después de actuar con cualquier parte de nuestra organización durante su viaje con nosotros. Y al igual que hay personas que provocan alegría y otras pesimismo, hay empresas capaces de enamorar al cliente durante ese viaje y otras que no lo hacen en absoluto.
En el gráfico adjunto se ve un ejemplo esquemático de un viaje del cliente / experiencia del cliente.
El eje de las “x” es el viaje que sigue el cliente: es decir, todos los pasos que el cliente da para interactuar con el servicio / producto. Puede ser antes, durante y después de entrar en contacto con la empresa.
En el eje de las “y” podemos apreciar la valoración de la experiencia del cliente con cada uno de los pasos (llamados momentos) que el cliente da durante su viaje.
Por tanto, la experiencia del cliente es analizar y ver el gráfico adjunto desde el eje de las “y” y el viaje del cliente es hacerlo desde el eje de las “x”. Ambos, por supuesto, van unidos y conforman la experiencia en el viaje del cliente.
Objetivos del customer journey / customer experience
Obtener información completa, detallada y relevante de la experiencia actual que vive el cliente con la organización y como debería de ser desde su perspectiva.
En base a ello, se podrán ajustar/modificar o crear los procesos, protocolos o las sistemáticas que permitan diseñar y proporcionar esa experiencia de forma exitosa, impactante, duradera y homogénea a todos los clientes
La satisfacción del cliente es la diferencia entre su expectativa y su percepción
Para que un cliente se considere satisfecho la empresa / organización debe haber logrado alcanzar o, incluso superar, las expectativas que dicho cliente tenía con respecto a los atributos de servicio / producto que valora. Si la experiencia ha sido positiva o muy positiva, es probable que el impacto en la satisfacción sea bueno o alto.
Sin embargo, para que un cliente esté realmente ”encantado” o “enamorado” de la empresa / organización, ésta debería haber logrado momentos ”WOW”.
Ejemplo de customer journey
Cada customer journey / customer experience es y debe ser particular por cada empresa / organización. Cada empresa debería diseñar e implementar su viaje del cliente / experiencia del cliente diseñada con anterioridad con el objetivo de que ésta tenga un impacto positivo y duradero en los clientes.
Algunos ejemplos gráficos de customer journey o viaje del cliente / customer experience o experiencia del cliente se muestran a continuación.
