Customer journey y procesos
El objetivo final de un proyecto de customer experience / experiencia del cliente o customer journey / viaje del cliente es generar una ventaja competitiva para la organización a través de la mejora de la experiencia de sus clientes.
Las experiencias de los clientes no suceden de forma espontánea, o no deberían suceder de esta forma, sino que deberían ser la consecuencia de un viaje perfectamente diseñado e implementado por parte de la organización.
Para ello es crítico alinear las operaciones es decir, los procesos de la organización, con la experiencia de los clientes que se desea conseguir.
Los procesos al servicio de la experiencia del cliente
Una vez que se ha obtenido el customer journey map con la valoración de la experiencia del cliente, Marketing y Operaciones (o las personas responsables similares) deberán, junto con otros profesionales (IT, RRHH, etc.) analizar cómo rediseñar los procesos, formar a las personas, cambiar los sistemas de información, etc. para lograr prestar el servicio / fabricar el producto en línea con la experiencia del cliente que la empresa quiere entregar.
Otros elementos de la organización que impactan con la experiencia del cliente
El diseño de los procesos deberá apoyarse en sistemas, personas, tendencias y otros elementos que, combinados, sean capaces de brindar la experiencia del cliente que la empresa ha diseñado.
Procesos y experiencia de los clientes son dos caras de una misma moneda. En términos generales, no se pude concebir una mejora de la experiencia holística del cliente sin rediseñar los procesos organizativos.
