Customer experience management
La mayoría de las empresas se han embarcado o están embarcadas en conocer, analizar y mejorar la experiencia de sus clientes. El objetivo final es conseguir altos índices de satisfacción, fidelización y recomendación.
Lo único que no cambia, es el cambio en sí mismo
Todo lo que se refiere al cliente esta cambiando (motivaciones, conexiones, expectativas, tiempos y poder de compra). Los eventos diarios en la vida son menos predecibles de lo que fueron en el pasado.
Las organizaciones que no detecten estos cambios y fallen en construir estrategias basadas en la nueva realidad y las experiencias de los clientes difícilmente serán relevantes en el mercado.
La experiencia del cliente es la clave
No se debe/puede diseñar, vender o relacionarse con el cliente sin conocer al cliente.
Y eso aplica a todo tipo de industrias o sectores: empresas públicas o privadas, sean B2C o B2B, de forma presencial o digital.
Para conocer de una forma holística al cliente en su relación con nosotros se creó la herramienta llamada Customer Journey Experience.
Customer journey o viaje del cliente
Introducir el Customer Journey / Cusotmer Experience en una compañía es todo un reto.
Lo que conocemos como Customer Journey / Experience, es el resultado de las percepciones que tiene el cliente después de actuar con cualquier parte de nuestra organización durante su viaje con nosotros. Y al igual que hay personas que provocan alegría y otras pesimismo, hay empresas capaces de enamorar al cliente durante ese viaje y otras que no lo hacen en absoluto.
Consultoría empresa en customer journey
En este tipo de proyectos, la misión de una firma consultora como la nuestra, puede ser diverso:
1) Fungir como un Customer Experience Manager externo, diseñando la metodología para conocer la experiencia actual de los clientes, así como la experiencia deseada por ellos y dotar a la compañía de las herramientas necesarias para idear acciones de mejora e implementarlas. Posteriormente, se deberá continuar monitoreando la experiencia de los clientes en el viaje del cliente con el objetivo de actualizar y lanzar nuevas iniciativas o, simplemente, tener controlada la evolución del viaje del cliente.
2) Apoyar al Customer Experience Manager (si existiera y, si no, pues al líder interno del proyecto) en el desarrollo del estudio para la mejora de la experiencia del cliente desarrollando, con personal externo y, por tanto, más objetivo, las diferentes fases del proyecto.
En ambos casos: aportar experiencia, recursos, ideas de mejora y metodología para un exitoso desarrollo del proyecto.
Con el fin de lograr que un proyecto de estas características tenga un alto impacto en las empresas, es recomendable / necesario involucrar al mayor número de personas de las áreas que tengan impacto en la experiencia del cliente. En general, son proyectos muy transversales.
Apostar por la mejora de la experiencia del cliente tiene su beneficio
La relación entre la Experiencia de Cliente y el crecimiento de los ingresos / beneficios de las empresas se fundamenta en tres variables cuyo impacto es clave.
Por un lado, los clientes con mejor experiencia generan más ingresos. Por otro lado, tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono. Además, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes.
¿Por qué mejorar la experiencia de los clientes?
Según algunos estudios los datos asociados a una buena experiencia de los clientes / customer experience son demoledores:
50%
de los nuevos clientes vienen por recomendación.
2,5x
veces es el valor de un promotor sobre un detractor.
3x
veces más es la tasa de abandono de los clientes detractores comparado con los promotores.
De 5 a 7x
veces más cuesta captar un cliente nuevo
a mantener uno que ya tenemos
En avantium>> business consulting somos especialistas en desarrollar proyectos de diagnóstico y mejora de la experiencia de los clientes. Hemos ayudado a empresas de divesos sectores, tanto industriales, como de servicios, en entornos más digitales, como analógicos y del sector público, como privado a mejorar la experiencia de los clientes, pacientes, huéspedes, ciudadanos, etc.