Customer experience management
La mayoría de las empresas se han embarcado o están embarcadas en conocer, analizar y mejorar la experiencia de sus clientes. El objetivo final es conseguir altos índices de satisfacción, fidelización y recomendación.
Lo único que no cambia, es el cambio en sí mismo
Todo lo que se refiere al cliente esta cambiando (motivaciones, conexiones, expectativas, tiempos y poder de compra). Los eventos diarios en la vida son menos predecibles de lo que fueron en el pasado.
Las organizaciones que no detecten estos cambios y fallen en construir estrategias basadas en la nueva realidad y las experiencias de los clientes difícilmente serán relevantes en el mercado.
La experiencia del cliente es la clave
No se debe/puede diseñar, vender o relacionarse con el cliente sin conocer al cliente.
Y eso aplica a todo tipo de industrias o sectores: empresas públicas o privadas, sean B2C o B2B, de forma presencial o digital.
Para conocer de una forma holística al cliente en su relación con nosotros se creó la herramienta llamada Customer Journey Experience.
Customer journey o viaje del cliente
Introducir el Customer Journey / Cusotmer Experience en una compañía es todo un reto.
Lo que conocemos como Customer Journey/Experience, es el resultado de las percepciones que tiene el cliente después de actuar con cualquier parte de nuestra organización durante su viaje con nosotros. Y al igual que hay personas que provocan alegría y otras pesimismo, hay empresas capaces de enamorar al cliente durante ese viaje y otras que no lo hacen en absoluto.
