Buyer persona / arquetipos
Un buyer persona es un arquetipo de cliente de un producto o de un servicio que están representados a través de la realización de una caracterización basada en una persona semi-ficticia.
Los buyer personas ayudan a las organizaciones a entender mejor a sus clientes actuales y potenciales. Esto potencia claramente la empatía y ayuda en la creación y adaptación de la comunicación externa, diseño y ejecución del servicio, diseño y desarrollo de productos, etc.
Dicho buyer persona / arquetipo quedará definido a través de los siguientes elementos (en términos generales dado que, según el proyecto, pueden adaptarse o variarse).
Cómo definir un buyer persona
Para definir bien un buyer persona deberíamos tener en cuenta los apartados siguientes. Más abajo proporcionamos un formato que ilustra cómo condensar toda esta información de forma gráfica para que sea más digerible y más atractiva a la hora de analizarlas y presentarla.
- Los datos sociodemográficos siguen siendo importantes. Hablamos de datos relacionados con la edad, el género, lugar de residencia, lugar de trabajo, etc.
- Información personal relacionada con la situación familiar: estado civil, composición familiar, etc.
- Estilo de vida: marcas afines, hábitos relacionados con el estilo de vida.
- Información profesional que describe la situación laboral, formación, experiencia profesional, salario (o franja salarial), etc.
- Uso digital: redes sociales, e-commerce, dispositivos utilizados, frecuencia de utilización, etc.
- Relación con nuestro sector, industria o negocio: necesidades, lamentos, servicios o productos complementarios utilizados, servicios o productos sustitutivos, fuerza del cliente con respecto a nuestro negocio, etc.
Esta información se complementa con un mapa de empatía en el que se muestra y analiza: lo que piensa y siente el cliente, lo que oye, lo que ve, lo que dice y hace, así como lo que le produce dolor y lo que le produce ganancia.
Mapa de empatía y dolor/ganancia
El mapa de empatía es una herramienta que busca describir a un segmento de cliente representado por una persona o buyer persona a través del análisis de 6 aspectos relacionados con los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y cómo relacionarse con él. Lo más habitual es obtener esta información a través de focus groups y completado con estudios cuantitativos.
Algunas recomendaciones para definir un buyer persona / definir arquetipos
Analizar la información disponible en la propia empresa: entrevistas con los clientes internos, profesionales, empleados, etc. para descubrir tipologías posibles de clientes.
Analizar a los clientes: entrevistar o realizar focus groups con clientes para identificar patrones comunes y diferenciados.
Definición de atributos clave: que ayuden a distinguir a los diferentes arquetipos entre ellos y a identificar a los clientes que pertenezcan a un mismo arquetipo.
Análisis de datos y de la realidad: contrastar el diseño de los arquetipos que se ha realizado con la realidad a través de la realización de encuestas a clientes, por ejemplo.
Diseño final de los arquetipos: revisión y ajuste final de las características y descripciones de los arquetipos. No te olvides, además, de darles un nombre atractivo y “marquetiniano”.
